礼节礼貌-仪容仪表

礼节礼貌-仪容仪表

礼节礼貌

一、 礼节礼貌的含义

1、礼节：是向他人表示敬意的一种仪式。如：待人接物的规则和方式，人们在公共长多的举止、风度和衣着等。

2、礼貌：是向他人表示敬意的通称，是待人尊敬的态度。

在社会的交往中，人与人之间必须遵循一定的行为规范，从称呼、言行举止到仪容仪表，都表现出对别人的恭敬、尊重、友好。

二、礼节礼貌、仪容仪表与酒店形象的关系及重要性。

每位员工都是酒店的形象代表，作为酒店形象的代表，员工的清洁和正确的仪容标准对建立良好的客户关系相当重要。宾客可以从每位员工的礼节礼貌、仪容仪表中判断酒店的整体服务水平、服务质量。正确的礼节礼貌使宾客在下榻的酒店中有宾至如归之感，从而增强对酒店的信赖程度，提酒店的整体形象和声誉。

三、酒店服务中礼貌用语

（一）、常用礼貌用语

1、欢迎您：对每位宾客说 2、明白了：接受客人的吩咐后

3、请稍等（请您稍候）：不能立即为客人服务时 4、让您久等了：让客人等待后给客人服务时 5、对不起（打扰您一下）：打扰客人时 6、实在抱歉：没办法满足客人的要求时 7、谢谢您：客人为你的工作带来方便时 8、再见：客人离开餐厅、客房、或酒店时

（二）、称呼用语：在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的。

要庄重、正式、规范。

1、职务性称呼：以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。 有三种情况：称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合）

2、职称性称呼：对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。称职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合）。

3、行业性称呼：在工作中，有时可按行业进行称呼。

对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。

4、性别性称呼：对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。

5、姓名性称呼：在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。 有三种情况：可以直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前缀；只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。

（三）、问候用语

见到客人都要分别时间主动问候：“您好！”“早安！”“晚安”等，切记问“到什么地方去了”，“吃过饭没有”。

客人过生日应主动祝贺：祝您生日快乐！

圣诞节、春节、元宵节、端午节等节日应根据节日名称做相应的问候。如：祝您圣诞节快乐！

如天气变化，见到客人时，应提醒客人：请多加些衣服，当心感冒；或请带好雨具。

四、服务中常见的礼节 （一）、称呼礼节（见称呼用语） （二）、问候礼节（见问候用语）

（三）、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。

1、与客人交谈时必须站立，站立姿势要正确，背不能依靠他物，讲话语气要温和、内心，而且应注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。

2、客人提出问题需要我们处理时，说话预期要婉转。如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级或有关部门，给客人满意的答复。禁止说一些否定语，如：不知道、没有、不行等。

（四）、迎送礼节

1、客人来到服务区，服务员要主动向客人打招呼亲切问好，笑脸相迎。 2、宾客离开时，主动送客；重要客人，管理人员在大门口列队欢送。

（五）、操作礼节：是指服务人员在日常工作中的礼节。

1、服务人远在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑、不准恒小曲。

2、服务人员在操作时，要业务熟练、速度快、准确度高。

（六）、电话礼节

1、听到电话铃响后，应在三声之内拿起话筒。

2、打电话时，要“请”字当头“谢”字在后，并以“您好”代替“喂”。 3、接电话时，应说“您好”，然后报上所在部门或岗位（外线报酒店名称）。 4、接电话时，面带微笑声音不要太大、声音清晰、热情饱满，声调上扬、语速不要太快。

5、在电话中，对方如有事需要您帮忙或对方要找的人不在需要转达话语时，要集中精神耐心听清，并做好记录，待记录好后向对方复述一遍，以防错漏。

6、当自己在服务台接电话时，有客人来到你的面前，应点头示意，并尽快结束通话，放下话筒后，首先向客人道歉：“对不起，让您久等了”。

7、通话完毕后说“再见”，如对方是上级或客人，应等对方挂断电话后，再轻轻放下话筒。

（七）、国际上常见的礼节

1、握手礼2、鞠躬礼3、点头示意礼4、举手注目礼5、拥抱礼6、接吻礼7、吻手礼8、贴面礼

（八）、微笑：微笑是最好的礼貌，用微笑征服客人。

1、微笑要发自内心

2、微笑的内涵：微笑是自信的象征。微笑是礼仪修养的充分体现。 3、微笑服务要做到\"九个一样\"。微笑服务要始终如一，人人重视，坚持在接待服务的全过程各个环节，落实到每个接待服务员的身上，应做到九个一样：¨ 领导在场不在场一个样¨ 内宾外宾一个样¨ 本地客与外地客一个样¨

生客熟客一个样¨ 大人、小孩一个样¨ 生意大小一个样¨ 买与不买一个样¨ 购物与退货一个样¨ 主观心境好坏一个样

4、微笑操作练习

第一步：\"念一\"练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念\"一\"音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。

第二步：口眼结合眼睛会\"说话\"，也会用眼睛笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人，否则强作眼睛的笑容是不美的 眼睛的笑容，一是\"眼形笑\"，二是\"眼神笑\"，这也是可以练习的：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景，鼓动起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。这时，你的眼睛便会露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。学会用眼神与客人交流，这样的微笑才会更传神更亲切。

第三步：笑与语言结合微笑的说：早上好，您好，欢迎光临等礼貌用语第四步：笑与仪表和举止结合酒店员工男女都双脚并拢，双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。

仪容仪表仪态

一、仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精

神面的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格和管理水平。

二、仪表规范标准

无论上下班，员工都必须保持整齐清洁，必须遵循以下的个人卫生清洁标准：

（1）服务员的着装是酒店统一配制的工作服，上班时必须按规定换好制服。制服必须干净、烫平。工作服上衣兜、裤兜禁止装杂物，以保持工作服的形状。

（2）头发应梳理整齐：男员工应修面，头发前不及眉、侧不能过耳、后不及衣领，女员工如是长发应盘起。

（3）穿黑色皮鞋或黑色服务布鞋，鞋子必须保持光亮、干净。男士穿着黑色短袜，女员工穿着肉色连裤袜并没有洞和抽丝。

（4）手指甲必须修理剪短并保持干净整洁。 （5）男员工在上班前应剃须。

（6）化妆和香水应适中，不宜过分浓烈。

（7）任何员工都不允许在穿着制服时佩带珠宝饰物，除手表和结婚戒以外。 （8）员工应每日上班前保证仪表干净整洁。 （9）在上班前不吃有强烈异味的食物。 （10）每次去洗手间后必须洗手。

三、仪容规范标准

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。如站立的姿势、待人的态度、说话的声音、面部的表情等。最受顾客欢迎的酒店服务人员，不一定是容貌最漂亮的日恩，而是仪态最佳的人。

第一印象是最重要的印象”，别人对您最初的评价是基于您的装束、谈吐和举动。您要有适当的仪表，公司产品是一流的产品，您就要用一流的仪表去销售它。与客户相对，不管是立、是坐、还是行，一定要具备一种吸引对方的魅力。 ☆立 姿：

◇错误的站立姿势 1、垂头 2、垂下巴 3、含胸 4、腹部松驰 5、肚腩凸出 6、臂部凸出 7、耸肩 8、驼背 9、曲腿 10、斜腰 11、依靠物体 12、双手抱在胸前

◇正确的站立姿势

1、头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下颏、闭嘴。 2、挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拨，上身肌肉微微放松。 3、收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感”。

4、收臀部，使臀部略为上翘。

5、两臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于体侧。

6、两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，对男士来讲，双腿张开与肩宽。 7、身体重心通过两腿中间、脚的前端的位置上。

☆坐 姿：

◇不美坐姿 1、脊背弯曲。 2、头伸过于向下。 3、耸肩 4、瘫坐在椅子上。 5、翘二郎腿时频繁摇腿。 6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。 7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。

◇正确坐姿

1、坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声。

2、坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的感觉。应大方自然。不卑不亢轻轻落座。

3、坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，服务员坐椅子不超过椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。

4、坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。

5、肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放在膝上。

6、两腿、膝并拢，不要翘腿，千万不要抖动肢尖；两脚踝内侧互相并拢，两足尖约距10cm左右。

7、坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；也可使用手势，但不可过多或过大。

8、坐在椅子上同左或同右边的客人谈话时，不要只扭头，这时可以侧坐，上体与腿同时转向一侧，头部可以对着前方。

☆走 姿：

两◇错误的走姿 1、速度过快或过慢 2、笨重 3、身体摆动不优美，上身摆动过大 4、含胸 5、歪脖 6、斜腰 7、挺腹 8、扭动臂部幅度过大

◇正确的走姿

1、速度适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。

2、头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗。 3、上身挺直，挺胸收腹。

4、两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。 5、男性脚步应稳重、大方、有力。

6、身体重心在脚掌前部。女子走一字步（双脚跟有一条直线，不迈大步），男子行走时双脚跟有两条平行线，但线尽可能靠近，步履可稍大。

◇眼神礼仪

与客人的谈话，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，叫做“社交注视”。

眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼

◇手势礼仪

很多手势都可以反映人的修养、性格。所以服务员要注意手势的幅度、次数、力度等。

手势礼仪之一，大小适度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。

手势礼仪之二，自然亲切，与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。

手势礼仪之三：避免不良手势：

1、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。 2、谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。 3、见到宾客，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。

4、避免交谈时指手划脚、手势动作过多过大。

手势礼仪之四：为客人指示方向

指示方向时，四指并拢，拇指弯曲，手掌略微向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛注视客人是否看到指示的方向，身体需向前稍倾，以示尊重。