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医院志愿服务现状调查及建议

来源：飒榕旅游知识分享网

《中国卫生质量管理》第24卷第3期(总第136期)2017年05月

医院志愿服务现状调查及建议*

———幸海鹰1 王从容1 路会平1 黄萍1 黎文2*

卷调查,并通过调查系统自动生成数据进行统计分析。结果当前医院志愿者招募方式欠佳,培训内容欠缺,服务项目构建志愿服务培训体系新常态,拓展激励形式,合理规划设置服务项目。结论进一步完善医院志愿服务管理,促进医院服务质量不断提高。

【关键词】志愿者;服务项目;管理医院志愿服务;

【摘要】志愿服务在医院”现状,并针对存在问题提出相应建议。方法对8 目的调查“5名正式志愿者进行问

设置及管理存在不合理,激励机制尚不健全,导致志愿者流失严重,服务难以长效。建议强化组织领导,建立卓越团队,

/,,,//ACross-SectionalStudnHositalVolunteerServiceXINGHaiinWANGConronLUHuiinetal.ChineseHealthQualityopygggpgy,():Manaement2017,24359-62g

Abstract Obective Toinvestiatethestatusof\"volunteerserviceinhosital\"andmakecorresondinues-jgppgsggtions.Methods Atotalof85volunteersweresurveedanddatawereautomaticalleneratedbhesurvestem. yygytysy,,Results Thecurrentrecruitmentwafhositalvolunteerswasoortraininontentlackedserviceitemssettinndyoppgcga

,standineam,buildanewnormalofvolunteerservicetraininstem,exandtheformofincentivesreasonableplangtgsypcontinuousimrovementofhositalservicequalit.ppy

,withdifficultinlonermservice.Itwasrecommendedtostrenthentheoranizationandleadershiestablishout-g-tggp

,,wmanaementwereunreasonableincentivemechanismwasnotyetsoundhichresultedinseriouslossofvolunteersg

andsetuerviceitems.Conclusion Tofurtherimrovethehositalvolunteerservicemanaementcanpromotethepsppg

;;;Keords HositalVolunteerinerviceVolunteersServiceItemsManaementywpgSg

,,H,,tYichanubei443003Chinayg

’,First-author'saddress YichanentralPeolesHositalFirstClinicalColleeofChinaThreeGoresUniversi-gCppgg

志愿服务是文明社会不可缺少

,的一部分[也是对现代政府社会2]

。管理和公共服务的有益补充[

10月设立志愿者服务管理办公室(,简称志愿办)专职工作人员两名,责任人为医院中层正职,负责管理全院“志愿服务在医院”总体规划、协调指导,落实志愿服务的“三峡大学大学生志愿者服务基具体事宜。2014年12月挂牌为

是一所综合性三甲医院,2013年;地”2015年3月被宜昌市精神文明委员会授予“最佳志愿者服务组;织”2015年7月建立志愿服务网站及微信服务公众号。目前,该院参与“志愿服务在医院”的志愿者有正式志愿者和非正式志愿者,于志愿服务2014年4月开始启动“

为贯彻落实国家医药卫生体制改革和中央文明委《关于深入开展志“愿服务活动的意见》精神,志愿服务在医院”工作在各地医院蓬勃开展。湖北省宜昌市中心人民医院

在医院”工作。截止2016年8月,

:/DOI10.13912.cnki.chm.2017.24.3.21jq

1 三峡大学第一临床医学院/湖北省宜昌市中心人民医院湖北宜昌 443003 2 湖北省医学会湖北武汉 430071

幸海鹰1 王从容1 路会平1 黄萍1 黎文2* 通信作者:黎文

()基金项目:湖北省宜昌市2新常态势下开展”志愿服务在医院”及长效机制探索》编号:016年社会科学研究课题《sk16kt140y

()59·ChineseHealthQualitanaement Vol.24No.3SN136 MAY.2017 · yMg

——幸海鹰王从容路会平等医院志愿服务现状调查及建议—志愿者累计服务1参与9856小时,服务人数达4701人次。为进一步完善医院志愿服务管理,提高医院志愿服务质量,本研究通过调查该院志愿服务情况,为推进志愿服务向前发展提供借鉴。

A性别表1 志愿者需求调查结果统计表类别男女B您参与志愿服务的信息渠道①志愿服务机构人数(人)137112620251219312502661372411192500069201935172101425132021273026123142占比(%)154.8845.2142.9738.100.023.859.511.923.8107.1369.023.859.500.023.871.471.411.9440.523.847.611.911.911.9297.6154.8238.1107.1250.0321.400.000.000.0821.423.800.0107.135.783.323.8607.1119.0166.711.959.523.8357.2309.5142.9369.047.611.923.8社会、志愿服务团体②学校团委、朋友及其他志愿者③同学、公示栏④学校广播、⑤任课的老师⑥网络⑦其他1 资料来源与方法

1.1 调查对象

C您更意愿参与哪种形式的志愿服务活动①助老扶残②扶贫济困③支教助学124名登记注册的志愿者中,9月仍在该院参与“志愿服务在医院”的其中85名正式志愿者为调查对象,在校大学生8本院职工2人。3人,

选择2016年2月该院招募的

④义务献血⑤利用专业知识提供帮助⑥社区服务⑦为大型活动提供服务⑧志愿服务在医院⑨其他②入院直通车③贴心服务在病房服务老人消除寂寞协助医务人员整理医疗文书、液体等并及时反馈到各相关部门④您集患者的意见和建议,E您理想得到哪项激励机制①参与有关本专业方面的志愿服务项目④在贵单位实习⑤能站在授奖台上⑤其他D您意愿参与医院哪项志愿服务①温馨服务在门诊1.2 调查方法

采取问卷调查法。问卷是科室

为患儿提供生活、学业帮助等3-4]工作人员在参考相关文献[基础

上,结合本院“志愿服务在医院”管理情况自行设计,包括一般资料及参与服务的态度及行为等。通过短信通知志愿者于2016年10月11进入志愿者中心(登记注册的正式志愿者方可进入)匿名自填问卷,均为单项。发放问卷8回收85份,4份,回收率9有效填写量88.82%;4份,有效率100%。

②在网站上能看到本人服务时间记录③在网站上能看到本人服务时报道和图片⑥大学允许更换专业⑦精神层面的奖励日—13日登陆该院志愿服务网站,

⑧在贵单位享受就诊便利您认为哪一种说法最能准确地评价自己的志愿服务活动F回馈社会①服务社会,②实现了自己的价值③认识了很多朋友⑤有成就感和归属感⑥有利于专业学习或所学知识的运用影响了学习、生活和工作⑨占用时间太多,什么因素占最大部分G当您想中断参加志愿活动时,同事不理解③周围同学、④医务人员不理解H您认为参加志愿服务最大的阻碍是什么⑥目前开展的志愿服务项目不合适①没有时间②没有合适的服务项目③担心受到意外伤害④没有人组织⑤没有自信⑤准备复习考研①与课时安排有冲突②要参与其他社会兼职⑦对个人的影响不大缺乏实际意义⑧流于形式,锻炼了自己④发掘了个人潜能,1.3 统计方法

志愿者填写问卷后,调查系统

自动生成数据并进行统计分析。

2 结果与分析

2.1 基本情况

女性71名。见表1。

男性184名调查对象中,3名,

· ()60· ChineseHealthQualitanaement Vol.24No.3SN136 MAY.2017yMg

《中国卫生质量管理》第24卷第3期(总第136期)2017年05月

2.2 志愿者招募方式

与“利用专业知识提供帮助”和“志愿服务在医院”项目形式的志愿者共占7意愿参2.62%。表1D显示,与“温馨服务在门诊”的志愿者占意愿参与“贴心服务在病30.95%;“房”的志愿者共占5收集8.33%;患者的意见和建议,并及时反馈到相关部门”的志愿者占7.14%。而表1H显示,认为没有合适服务项目的志愿者占8.33%。在服务项目管理上,要求正式志愿者均参与“志愿服务在医院”项目;新职工参与“温馨服务在门诊”项目,其岗位设在门诊一楼大厅;实习生参与“入院直通车服务”项目,其岗位设在门诊与住院部链接处。大学生临时志愿者第1周参与“温馨服务,在门诊”第2周根据志愿者自身素质做调整。

愿者服务时间情况:入职1年内的新职工、实习生只需参与两次(共计志愿服务,具体服务时间由7小时)

医院志愿办统一安排。

医院招募志愿者的方式有新闻

媒体、网络、院内宣传栏海报、校园宣传栏海报、口碑相传、医院安排等。表1招募志愿者的信息B显示,渠道中,通过同学、朋友及其他志愿者口碑相传占7通过学校3.81%,团委、社会、志愿服务团体宣传占学校广播、公示栏招募效14.29%,果不佳,反映出需调整宣传方式和内容,进一步提高志愿服务招募管理,广泛吸引志愿者。

2.7 存在困难

16.67%的志愿者没有自信;92.85%的志愿者由于课时安排冲突和准备复习考研等原因难以坚持;11.90%的志愿者由于服务项目不合理而中断服务。由于大学生是该院当前参与志愿服务的主要人员,因此,以上可能是人员流失和志愿服务难以长效的主要原因。

率达31.45%。从表1H和G看出,

志愿者流失2016年2月-9月,

2.3 志愿者培训情况

最大的阻碍是没有自信。近3年来,该院参与志愿服务的志愿者不论是正式还是非正式,均进行了岗前培训。正式志愿者采取“初培训—以老带新—现场指导—反馈交

表1H显示,16.67%的志愿者

3 建议

建立卓越团队3.1 强化组织领导,

流—再培训—再上岗”的培训方式。2.5 回馈激励机制情况培训内容主要包括志愿服务知识宣讲和服务项目内容及操作流程,而对手卫生、非医务人员徒手心肺复苏、与患者沟通技巧等技能培训较少。非正式志愿者均为新职工、实习生,要求其在医院人事、教学部门规定时间报到并集中参加岗前志愿服务培训。2015年-2016年举办200人以上。若考核结果不理想,则需再次培训才能上岗。

志愿服务培训共计3期,每期均在

根据志愿者服务累计的时间设

该院成立了志愿服务机构,负

置不同的关爱回馈激励机制,调查显示,志愿者同样需要激励以保持“参与有关本专业方面的志愿服务项目”的志愿者占4能获得4.05%;进入该院实习机会的志愿者占需得到精神激励的志愿者29.76%;占23.81%(②③⑤⑦均属于精神。激励)

参与志愿服务的初衷。表1E显示,

责志愿服务工作,规划、协调和指导全院志愿服务活动,保障了志愿服务有序、持续开展。医院从事志愿服务管理的专职人员均属医院工作人员,因此建议医院为此项工作规范开展进行专业人才储备,建立“社工+志愿者”引领联动机

5],制[通过培养专业社工,从志愿

者中发掘管理者,进而吸引更多人员参与志愿服务。针对志愿者流

2.4 志愿服务项目设置及管理

2.6 志愿服务时间安排

失现象,建议设计周六、周日专题服务项目,组织大型义诊、校园体检、在病区与患儿共庆“六一”等志愿活动,吸引暂时因课程安排没有时间参与的志愿者;还可尝试获取大学生课时安排情况,根据课时间隙安排志愿服务。这既能使志愿者继续参与服务,又能使志愿者有归属感。

志愿者的服务时间可自主选

目共计1短期项目18项。其中,4长期项目4项,包括温馨服务在门收集患者意见和建议并及时反馈到各相关部门等。表1意愿参C显示,

“志愿服务在医院”项3年来,

择。志愿办每周三在网络发出需求计划,正式志愿者根据自身时间情况通过网络报名,并需注明参与志愿服务的具体时间,每周每人限参与3周五1h~3.5h的志愿服务,2时截止报名并通过网络公布下一周服务人员名单。属于医院安排的志

项,包括义诊、节日送温暖、翻译等;

诊、入院直通车、贴心服务在病房、

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——幸海鹰王从容路会平等医院志愿服务现状调查及建议—

32. 构建志愿服务培训体系新常态

排“一星级志愿者”登上医院春晚;服务累计8赠送医0小时的志愿者,院体检卡,安排医学生进入医生工作站或推荐其在该院实习;服务累计1给志愿者所住社区或学5小时,校寄送感谢信等。

制度管理的价值并不在于制度

。医院本身,主要体现在执行上[

医院服务质量。

参考文献

]汤伟强.社区志愿者参与 [1 朱成英,]医院志愿服务的时间与体会[现代医院管J.():理,2013,11156—57.

[]林伟呤.推进医院志愿服2 任毅,

为了提高志愿者的服务意识、

服务能力和服务水平,建议构建志愿服务培训体系。培训内容应既具有宏观性又具有务实性,既要有志愿服务的基本知识又要有医院环境介绍、服务管理、应急处理等。培训方式可采取集中专题讲座与现场指导相结合。同时,要求参加培训的人员要将理论与实践相结合,充分利用实践观摩和分组交流等环节,相互启发,梳理服务过程中遇到的难题,结合实际,内化于心外化于行。对于缺乏自信的人员,要有针对性地加强其与患者沟通以及化解

,矛盾、处理各种纠纷的技巧培训[

需落实每次激励及服务时间的记录,并在该院志愿者活动中心告示栏进行公示,同时在志愿服务网站上建立志愿者服务记录系统。这不但便于志愿者随时查阅,而且增加了志愿活动透明度。目前,医院仅根据志愿者累计服务时间做评定并实施奖励,形式较单一。应根据本单位情况及本地志愿服务环境,逐步探索建立针对志愿者的全面评价体系,通过全方位、多维度、全过程

的评估方式[来激励志愿者。

():617—18.

]务社会化运作的研究[医学信息,J.2015,28

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[]/4 志愿服务现状调查问卷[EBOL].

529eddle89c097374b95acbb.

:////httwww.wenuan.comlib_detail_fullpj

[]志愿服务需要构建“新常5 顾平.

23.

[/态”文明国土的博客,EBOL].2014-12-[]侯艳玲,张慜鋆.荆州市某6 陈茂华,

增加现场指导频率,有选择性地以老带新,使其尽快大胆参与服务。针对培训人数较多但效果不佳的情况,应采取分次分批培训,同时加强会场纪律管理,调整培训设备,保障培训的实效性。

]医院志愿者服务工作实践与思考[医学与J.():社会,2014,27238—39.

[]探讨医院志愿者活动的持7 李洁.

34. 合理规划和设置志愿服务项目

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]续发展[世界最新医学信息文摘,J.2015,15

[]论医院管理制度与制度管8 曹茂旭.

3.3 拓展激励形式

10]

,1向患者奉献爱心而搭建的平台[01.

“志愿服务在医院”是医疗机构

]:理[中国卫生质量管理,J.2012,19(3)99—

[]郝俆杰,陈红.医院志愿9 关婷,

有效的激励机制是确保志愿活同时也为社会了解医院及医务人员工作的特殊性提供了机会。志愿服务要具有针对性、及时性和有效

11]

。服务项目的规划和设置,性[应

。为促进该动可持续发展的关键[

]服务体系的研究与实践[中国医学伦理J.():学,2013,263378—380.

[]项目管理在医务志愿服10 徐宏.

院志愿服务健康、可持续发展,结合医院实际,医院以红头文件的形式出台了《关心、关爱、回馈、激励医院》《社会志愿者管理办法(试行)社会志愿者志愿服务记录管理办法(试》。建议将激励机制多样化,行)发现有进步的志愿者及时给予鼓励和表扬;将较好的志愿服务图片、志愿者日志、有特色的服务项目贴在志愿者专栏、网站、微信上;志愿服务时间累计到15、30、50、80、100小年终设立专项的医院社会志愿者表彰会,会议邀请市文明办领导、高校负责人、医院领导等出席。特别安

体现医院人文及公立性,为患者提供应有的服务;应改善和缓解患者就医焦虑情绪,帮助医院提高服务满意度,弥补人力资源不足的状

12]

。在具体操作中,况[部分短期项

():2014,31111—13.

]务工作中的应用和思考[中国社会医学,J.

[]志愿者服务要成为双赢11 陈鱼乐.

27.

/的新常态[中国文明网,EBOL].2015-11-[]陆冰,李瑞树.上海市12 吴懿俊,

目实行“点单”式,缺乏人力资源评估,存在资源浪费现象,建议多角度调查,增设服务项目内容。

基层医院的志愿服务起步较晚,部分服务项目要注重以爱心为支点,以奉献为能量,通过服务实体逐渐形成涟漪效应,让更多的人知晓并参与志愿服务,进而不断提高

]某专科医院志愿服务开展现状调查[医学J.():与社会,2015,281257—59.通信作者:

:E-mail499789640@q.comq收稿日期:2016-11-18修回日期:2016-12-05责任编辑:黄海凤

黎文:湖北省医学会编辑部主任技师

时等均有不同的激励措施。例如,

· ()62· ChineseHealthQualitanaement Vol.24No.3SN136 MAY.2017yMg

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