高校档案机构用户感知服务质量评价体系研究

高校档案机构用户感知服务质量评价体系研究

马爱芝

(河北建筑工程学院党校办，河北　张家口　075000）

摘　要：随着高校档案工作的发展，如何更好地提高档案用户的满意度是档案工作者和学者们急需解决的问题之一。因此，从用户感知的角度出发，借助层次分析法构建高校档案机构服务质量评价指标体系，对各级指标进行矩阵判断和权重计算，并进行了一致性校验。关键词：高校档案机构；用户感知；服务质量；评价指标体系

随着社会的发展，档案服务越来越注重以人为本。高校档案机构要想真正满足用户的需求，使档案馆所提供的档案信息资源及服务真正为用户所用，不仅需要加强档案信息资源建设，还需从用户角度出发，明确用户感知与档案服务的关系，开展基于用户感知的服务研究，进而指导各类档案服务活动。

第一步，通过阅读文献完成高校档案馆服务质量评价指标体系的初步设计。通过文献阅读了解和掌握我国高校档案馆服务质量的现状。同时，结合自身的实践经历，遵循评价指标体系的设计原则，进行高校档案机构用户感知服务质量评价指标的初步选取，并对涉及到的指标进行整理、分类和进一步的修改，将我国高校档案馆服务质量评价指标体系最终确立为两级，完成了指标体系的初步构建。

第二步，就初步设计的评价指标体系进行问卷调查和专家咨询。调查问卷发放的对象主要是高校档案工作人员、高校管理人员、科研人员、在校学生及利用档案信息的社会人员。调查发放问卷１５０份，收回有效问卷１３８份，并对问卷进行了系统的分析。专家咨询的对象主要是高校档案工作中的档案管理人员和档案学者，通过电话、邮件、微信等方式多次与档案专家和学者进行沟通，听取他们的意见和建议，结合调查问卷分析数据，对已有的指标体系进行修改。最后，根据调查问卷数据和专家咨询结果，结合我国高校档案服务的特点，构建高校档案服务质量评价指标体系框架。如图１所示。

一、用户感知的基础理论

用户感知理论起源于上世纪８０年代，是指用户在获取和使用产品或服务过程中按照自己对产品或服务的获取目的和需求形成的主观感受和认知，是对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价。

现如今，感知服务理论成为了各个领域的研究热点。高校档案用户感知是指档案利用者在获取高校档案机构提供的档案资源和服务的过程中，根据自己的需求和目的形成的主观感受和认知，是档案用户对其所获档案信息和档案服务效果的总体评价。用户的感知既受高校档案机构的客观因素影响，也与用户本身的素质、用户对档案信息的需求、用户利用档案过程中的心理活动等因素有关。

二、评价指标选取与评价框架的建立

从用户感知的角度出发，构建评价档案机构服务质量的指标体系是核心内容。

１．评价指标建立原则

科学、合理的选取评价指标是建立高校档案机构服务质量评价指标体系的关键因素之一，因此，在服务质量评价指标选取过程中应遵循科学性、客观性、层次性、可操作性等原则。要想客观地反映出各指标之间的真实关系，各层次指标的设计及选取必须以科学性为原则；指标选取的维度和计算方法必须一致统一，而且具有可比、可操作性；要规避因指标选取和设计不合理、不科学造成的最终测评结果失真的情况出现。只有遵循科学性、客观性、层次性、可操作性等原则，才能建立合理、科学的评价指标体系，才能真正提高高校档案服务水平，实现高校档案价值的最大化发挥。

２．选取评价指标

经过文献研究发现，用户感知的档案服务质量评价指标涉及到档案内容、馆员服务、总体环境、馆员服务能力等多方面多层次因素。

2018.10 兰台内外

图１．　高校档案服务质量评价指标体系框架

基于用户感知的档案信息服务评价指标体系由６个一级指标和２４个二级指标组成。这６个一级指标既包含高校档案机构的馆藏资源、档案内容、总体环境等客观情况，也包含用户在利用档案资源时的主观体验和感受，多方面、多层次的展现了用户对高校档案机构服务质量的评价，符合指标选取的原则，具有科学性和合理性。

三、基于层次分析法的指标权重计算

为了能够客观地反映出用户感知的服务质量评价体系中各个指标的重要程度和关键作用，本研究借助层次分析法软件，构建两两对比判断矩阵，求最大特征值，并进行一致性检验，最终获取了各个指标的权重值。

69

档苑论坛

１．建立判断矩阵

建立判断矩阵是层次分析法中最关键的一个步骤，这中间最要紧的内容是对各个指标实行两两比较，判断两个指标哪个重哪个轻，继而选取一致的度量规范，把重要程度进行数据定量，用真实的数据来显示。本研究采用Ｓａｔｔｙ评分方法，对每一层指标的相对重要程度进行两两比较，首先对一级指标判断矩阵进行构建，然后依次对二级指标判断矩阵进行构建。最后，两两比较后得到一级指标和二级指标对比判断矩阵，通过矩阵反映出人们对各指标的反应强烈程度。

２．指标权重计算

本研究借助专业层次分析法软件ｙａａｈｐ（标准版），计算各级指标的权重。同时，为了避免违反常识的情况出现，使每一个判断矩阵大体上一致，进行了一致性检验，最后得出判断指标及权重。如表１－７。

表1　服务质量指标体系 一致性比例：0.0571; λmax：6.3595

服务质量指标体系档案馆藏总体馆员服务服务信息化Wi

内容资源环境能力效果建设(权重)档案内容1273550.3849馆藏资源0.5153550.2946总体环境0.14290.210.33330.50.50.0437馆员服务能力0.33330.3333310.530.1083服务效果0.20.222130.1131信息化建设

0.20.220.33330.33331

0.05

表2　档案内容一致性比例：0.0438; λmax：4.1170档案内容

档案内容完整档案内容真实档案内容可用档案内容清晰易懂

Wi(权重)

档案内容完整10.3333530.2622档案内容真实31750.565档案内容可用0.20.142910.33330.0553档案内容清晰易懂0.33330.2310.1175

表3　馆藏资源 一致性比例：0.0492; λmax：4.1314馆藏资源

馆藏总量馆藏结构档案来源

广泛档案类型丰富

Wi(权重)

馆藏总量12350.466

馆藏结构0.51330.2993档案来源广泛0.33330.3333130.15档案类型丰富0.20.33330.333310.0783

表4　总体环境 一致性比例：0.0370; λmax：3.0385总体环境环境舒适配套设施完善交通便利

Wi(权重)环境舒适10.20.33330.1047配套设施完善

5

1

3

0.637

交通便利30.333310.2583

表5　馆员服务能力 一致性比例：0.0805; λmax：5.3608馆员服务能力

馆员馆员馆员馆员沟通馆员Wi

学历专业背景工作效率表达能力服务态度(权重)

馆员学历10.33330.14290.20.250.0422馆员专业背景310.14290.33330.20.0675馆员工作效率771530.5044馆员沟通表达能力530.210.33330.137馆员服务态度450.3333310.24

表6　服务效果 一致性比例：0.0492; λmax：4.1314服务效果

咨询方式

多样

查档简便

查档途径

多样档案开发编研

Wi(权重)咨询方式多样10.33330.20.50.0869查档简便310.33330.50.1738查档途径多样53130.5176档案开发编研220.3333

1

0.2216

70

表7　信息化建设 一致性比例：0.0742; λmax：4.1981

信息化建设档案数字化

程度特色数据库建设自助查询网络化建设(权重)

Wi

档案数字化程度13550.39特色数据库建设0.33331530.2706

自助查询0.20.210.33330.0636网络化建设0.20.3333310.1219

３．计算组合权重

计算各个层次相对于系统总目标的合成权重，并进行一致性检验。如图２所示。

图2　组合权重计算结果

四、结语

本研究从档案用户的角度出发，构建高校档案机构用户感知服务质量评价指标体系，借助层次分析法，对各级指标进行矩阵判断和权重计算，并进行一致性校验，获得了本次研究结果。从各级指标的权重值，可以看出目前基于用户感知的高校档案服务质量的发展现状；从评价体系指标权重分布，可以发现档案内容占据着绝对重要地位。由于受时间、人力、财力和研究者个人能力等因素的影响，本次研究的调查问卷覆盖面以及涵盖的范围存在一定的局限性，调查的对象数量有限；在评价指标体系构建过程中，由于受主观因素影响，该评价指标体系还存在着一些问题，缺乏实证性研究，今后笔者将进一步加强研究。参考文献：

[1]高　悦.基于用户感知的高校档案馆服务质量评价研究[D].吉林大学,2014.

[2]张巨峰.公共档案馆用户感知服务质量影响因素研究[D].吉林大学,2016.

[3]邓　君,盛盼盼,王　阮,孙振嘉.用户感知视角下档案网站服务质量评价指标体系研究[J]. 图书情报工作,2018,62(01):24-32.

[4]孙玉瑞.中国高校档案网站信息服务评价指标体系构建研究[D].南京大学,2016.

[5]茆文彦.高校档案馆服务质量评价体系研究[D].安徽大学,2016.

[6]张巨峰.公共档案馆用户感知服务质量影响因素研究[D].吉林大学,2016.

作者简介：马爱芝（1983－），女，河北衡水人，本科学历（硕士学位）馆员，主要从事档案管理研究，高等教育管理研究。

2018.10 兰台内外