中国企业管理沟通问题 及对策探讨 肖之兵宣城职业技术学院２４２０００ 徐 阳 浙江理工大学 ３ １ Ｏ０７４ 【文章摘要】 新的《有效沟通》一书中，将沟通进一步 全球化经济浪潮的涌现，使得管理 定义为，“沟通是人们分享信息、思想和 沟通在企业管理中的重要性Ｅｌ益凸现。大 情感的任何过程。这种过程不仅包含口 多数管理者虽已意识到沟通对于企业的意 头语言和书面语言，也包含形体语言、个 义，但企业内部的沟通现状不容乐观，有 人的习气和方式、物质环境…一即赋予 效沟通仍存在着许多问题。本文通过分析 信息含义的任何东西。” 中国企业管理沟通中存在的问题，提出一 综合上述，本文将沟通定义如下：用 些改善管理沟通的建议，为管理者改善企 任何方法或形式，在两个或两个以上的 业管理沟通状况提供参考。 主体传递、交换或分享任何种类信息的 任何过程，叫做沟通。而管理沟通就是与 【关键词】 企业管理活动有关的沟通，是对沟通的 沟通；企业管理沟通；中国企业管理沟通 延伸，它不仅涵盖了个体问的交流，还包 含群体之问以及上下级之间的沟通。在 企业当中，管理沟通。有效管理沟通的目 日本著名学者松下幸之助说：“企业 的就是为了达到某种目标或完成头脑中 管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是 的一些想法。 沟通”。沟通，对于保障决策的科学性和 （二）中国企业管理沟通现状 执行力、增强凝聚力、提高效率和竞争能 针对企业管理沟通是否真的有效， 力具有不容忽视的战略意义。管理的过 是否达到目的，有关人员进行了一次企 程是一个通过发挥管理功能，充分调动 业调查。主要调查对象为湖南地区的海 人的积极性，提高组织的绩效，从而实现 洋运输、研究院、开发区、土建工程、物 企业共同目标的过程。美国著名的未来 业公司等中小型国有企业共１０家。共发 学家约翰・奈斯比特说过：“未来竞争将 出４１２份调查问卷，收同３９９份有效问卷， 是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社 其中管理层１６０份问卷，基层人员２３９份 会组织内部成员之间及其与外部组织的 问卷。 有效管理沟通之上”。 问卷结果显示，员工已经意识到了 自己沟通能力在企业中的重要性和内部 一、企业管理沟通概述 沟通中与绩效之间的正关系，同时我们 （一）企业管理沟通的内涵 也看到了目前中小型国企中沟通方面普 大英百科全书》认为，沟通就是“用 遍存在的问题：沟通氛围严肃；上向下 任何方法，彼此交换信息。即指一个人与 多，下向上不全，部门横向沟通几乎没 另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、 有；信息流通不畅，决策缓慢；缺乏沟通 收音机、电视或其他工具为媒介，从事之 反馈等。在本次调查中９５％的员工认为 交换消息的方法。” 韦氏大辞典》认为， 沟通技能重要，他们是重视沟通的，但怎 沟通就是“文字、文句或消息之交通，思 样让沟通有效以及让沟通更好的服务于 想或意见之交换。”拉氏韦尔认为，沟通 企业目标，他们是含糊不清的。从沟通渠 就是“什么人说什么，由什么路线传至什 道上看，２６％的消息是通过非正式渠道 么人，达到什么结果。”决策学派著名管 传播的，７４％的信息是通过正式渠道传 理学家西蒙认为，沟通“可视为任何一种 播的。组织正式沟通渠道主要是会议，而 程序，组织中的一成员将其所决定意见 只有２７％的员工认为会议是高效的，１６ 或前提传送给其他有关成员。”美国学者 ％的员工认为会议无效，５７％的员工为 桑德拉・黑贝尔斯、里查德・威沃尔在最 会议效果一般。 坝代商业 ＭＯＤＥＲＮＢＵＳＩＮＥＳＳ 二、我企业管理沟通中存在的问题 目前，我国的企业人力资源管理中 普遍存在着阻碍沟通的因素。 （一）从沟通的形式来看，忽视直接的沟通 手段 成功的沟通应该是：同一时间内处 理多种线索，促进信息的快速反馈，形成 双方的直接接触。。直接沟通的最大障碍 是管理人员自身，有的是放不下官架子， 有的是以没有时间为借口。在目前我国 的许多企业各种改革措施频繁出台的情 况下，员工的内心充满了畏惧与担忧，分 房、提薪、职称、下岗、退休，这些现实 问题都是困扰员工的重要因素，如果不 能开诚布公地与员Ｔ进行有效沟通，员 工的心理负担根本尢法解除。 （二）从管理体制来看．家长制，等级制的 消极影响存在 由于中国两千多年的封建文化影响 犹在，管理者的家长制无处不在，等级观 念深入人心，造成了管理层对上级多采 用顺从和迎合的态度。中国企业家调查 系统惆查资料显示，企业经营者职业活 动中最关注“上级主管部门的评价”者所 占的比例达到ｒ６７．３％。在企业中，虽然 没有级别地位之分，但封建礼教文化、等 级观念、权威主义深入人心，下级对上级 有一种敬畏心理。如果管理者没有改进 自己的观念，就会在对下沟通时居高临 下，采用发号施令的沟通方式，造成沟通 的单向性；下级鉴于对上级的敬畏，不敢 与上级进行交流，造成有话不敢说、有事 不敢问，这两种情况毫无疑问会对沟通 造成严重的障碍。 （三）忽视沟通的作用，沟通环境不佳 有些企业不重视沟通管理，消极对 待沟通，忽视沟通文化，那么在这个企业 长期下去就会形成一种无所谓企业文化。 员工对什么都无所谓，既不找领导，也不 去消除心中的愤恨；管理者也对什么都 无所谓，不去主动地发现问题和解决问 题，因此大家共同造就了企业内部的“无 所谓”企业文化。在无所谓文化中，员工 看到问题也不去反应，管理者更是只注 重布置任务而不是发现解决问题。长此 以往，就会使企业内部不能协调一致，最 终影响企业目标的实现。 （四）信息传递层次过多，层级过滤严重导 致失真 在沟通和信息交流的过程中，总会 有人为了维护人情而过滤掉部分信息或 对信息进行修改，造成信息不能有效的 传递，问题得不到有效及时的解决，而这 种维护不仅破坏了规则，更容易形成恶 性循环。一般来说，信息经过的层次越 多，失真的可能性越大。上行沟通时，各 层级还会对信息按照有利于部门和自身 的方式进行主观性的甄别和过滤，经过 选择加工后再籽信息上报，从而造成信 息失真。 （五）管理沟通内容上的障碍 业务信息沟通方面，目前企业的管 理沟通多数以具体操作业务为导向，凡 是与企业１３常运作相关的信息，沟通较 为全面，如业务信息沟通，制度沟通都有 详尽的书面文件或指弓Ｉ。对于帮助员工 把握企业发展方向，了解企业使命或远 景目标的活动，则明显欠缺。 战略决策方面，往往是高层管理者 根据企业战略做出短期决策，然后传达 出去，层层执行，很少予以解释或分解， 造成员工参与积极性不够，在执行决策 方面缺乏能动性。至于长期战略沟通，除 少数高层管理者之外，绝大多数员工在 这方面的沟通几乎没有。 三、加强我国企业管理沟通的措施 科学地分析企业内部有效沟通的障碍 因素，可以帮助企业管理者诊断沟通上所 存在的问题与缺陷，从而科学地制定相应 的解决问题的方案。对于如何改善企业内 部的沟通状况，可以从以下方面着手。 （一）塑造开放沟通的企业文化 企业文化对组织的沟通方式有重大的 影响，是企业中的传统、价值、规范、行 为的综合体。塑造平等的企业文化，有利 于创造和谐的沟通氖围。高质量的沟通应 建立在平等的基础上，要使沟通公正化、 开放化，领导要有开放的思想，容易接受 别人的意见，重视沟通。同时，领导在与 下属沟通时，消除自己的偏见，择优听取， 公止评价，做剑严于律己，才能要求别人； 要建立公平合理的人事制度，鼓励员工主 动沟通，主要靠公平合理的用人制度、丁 资制度、奖惩制度、考评制度；任何对于 些问题的改进，都是抽象的，要通过企 业的各种行为体现出来。然而，树立一个 榜样，任何抽象的都具体化了，它传递的 信息比任何方案的陈述都清楚的多，对其 他员工的指导也更有说服力，存在一味奉 上和等级观念的管理者和被管理者，在企 业中找到一个没有这种不良思想的团队作 为榜样，就能传递给员工～种可以平等沟 通的信息。 一（二）沟通渠道的多样性 迪斯尼公司建立的沟通系统很有特 色，值得我们借鉴。系统分为两个部分： 是每月举行一次员工协调会议，公开讨 论与员工切身利益相关重大问题；二是每 年举办由主管汇报的员工大会。会前员工 可以事先将建议或意见提供给参加会议的 员工代表，代表在协调会议上把这些信息 转达给管理部门，管理部门则利用这个机 会，将公司政策和计划讲解给代表们听， 相互之间进入广泛交流。除了公司总部， 各部门、各基层组织也都举行这种形式的 协调会议。如果问题在基层协调会议上不 能解决，将逐层向上反映，最终力求达到 个相对一致的共识。事关公司的大政方 针，一定要拿到公司首席代表会议上允分 讨论。总部高级管理层一旦认可，就须立 即付诸实施；认为不可行的，必须把不可 行的理由向员工做出详尽的解释。 为鼓励员工参与，迪斯尼公司另辟了 种辅助形式：在公众场所设置意见箱， 员工可以随时将自己的意见投到意见箱 里。公司还特别制定了一项奖励规定作为 这一沟通体系的配合：凡是员工意见经采 纳后，产生了显著效果的，公司将给予优 厚的奖励。如果员工对这种问接的沟通方 式不满意，还可以用更直接的方式申请与 管理人员面对面交换意见。这个系统中有 个重要的环节是给员工定位培训，内容 包括强调迪斯尼的传统和价值，而且公司 还通过板报、视听报告、员工简要汇报和 公司通讯等形式来强化公司的信息渠道。 （三）确立双向的交流机制 企业内有效沟通的首要条件是要建立 顺畅的沟通系统。企业内的正式渠道，对 于保证领导层的决策信息准确无误地传递 到预计的信息终端，无疑起着主导作用， 但作为更多地是通过横向传递着个人或社 会的信息的非正式渠道，同样不可轻视。 因为，非正式渠道更多地表现为一种自下 而上的反馈。在企业内部确立双向的交流 机制是十分必要的。仪有自上而下的沟通 程序效果并不理想，成功的做法应该是设 法使自上而下的沟通与自下而上的沟通达 到平衡，以期运用企业内部信息网进行员 工与高层管理人员的交互式对话。比如， 鼓励员工提出自己的疑问，起动申诉程 序，使员工的不满情绪有发泄的渠道，化 解内部矛盾。作为管理层，应善于从反馈 的信息中，掌握第一手资料，从中发现新 情况、新问题，适时做出决策上的调整。 （四）改善沟通环境 建立一种双向互动的沟通环境尤为重 要，这种环境不仅指选择能自由平等地沟 通交流的自然环境，同时也包括营造双方 彼此的信赖及开诚布公的沟通氛围。如果 管理者真正要和员工建立亲密关系并使他 一～一一们热诚工作，那他们就应该从办公室中走 出来，抱着真诚的愿望和他们相互交流， 并且要为员工创造一个良好的沟通氛围。 创建良好沟通氛围的同时，应该建立 良好的沟通机制。如西门子建立的员工对 话机制，规定每名员工每年至少要与上司 有一次非常系统的对话。通过员工对话， 公司可以了解员工的想法，并针对其提出 的问题制定解决之道。通过沟通制度的建 立，西门子营造了非常活跃的气氛，鼓励 大家发挥自己的聪明才智，为公司的业务 的发展与组织的健全出谋划策。更重要的 是，这种沟通大大增强了大家的主人翁意 识，真正使每一名员工能够成为西门子 “企业内部的企业家”。 （五）增强员工的沟通意识 从根本上解决问题，提高员工的沟通 意识，应从两个角度进行解决：提高员工 的主动性和积极性；增强管理者的学习动 机。为了调动员工的积极性，应该进行目 标管理。对管理者的激活，海尔的８０／２０ 原则无非是个很好的例子。管理者负８０％ 的责任，下属负２０％的责任，充分调动了 管理者处理问题、发现为体的积极性，也 充分调动了管理者与下属沟通的能动性。 为了更好的增强员工的沟通意识，应该建 立企业的社会团体，增加非正式沟通；按 院校划分建立的某某学院会；按工作岗位 建立某某部门会；按兴趣划分的等等非正 式组织。通过经常的内部员工的社会活 动，使大家在聚会中畅所欲言，轻松的交 流各种信息，既有利于整个公司的团队氛 围，也可以增长员工的沟通技巧，从而增 强员工的沟通意识。圃 【参考文献】 １ 斯蒂芬・Ｐ，罗宾斯．管理学【Ｍ］。北 京：中国人民大学出版社：２００５． 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