酒店前台技能大赛方案

酒店前台技能大赛方案

文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

号选手 岗位： 姓名： 总成绩： 项目 评分要求 参赛超时30秒扣2分 时间 一、 仪 容 仪 表 1 发型2分、妆容2分 2 工号牌2分、着装2分、鞋袜2分 3 面带微笑2分、目视前方2分 指甲2分、佩戴首饰2分、坐姿24 分 二、 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 三、 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

时间 满分 扣分 得分 5分钟 20分 4分 6分 4分 6分 3分钟 电 话 预 定 电话铃响三声内接起电话 问候宾客，并报出部门名称 询问宾客是否需要帮助 确认宾客抵离时间 介绍本酒店的房型 正确描述酒店房型的差异（位置、大小、设施） 如该日期无宾客要求的房型，主动提供其它选择 询问宾客姓名 询问宾客的联系方式 说明房间价格及所含内容 说明酒店入住的有关规定 询问宾客结账方式 重复确认预定的所有细节（细节错一处扣一分） 结束通话，感谢宾客来电 登 记 入 住 主动热情问候宾客 询问宾客是否用预定 询问客人需要什么房型 有针对性的介绍客房 说明酒店房价 要求客人出示有效证件，做登记 填写入住登记单，并请客人签字确认 双手将笔递交客人，笔尖朝向自己 扫描客人身份证件 得知客人姓名后要求以姓氏称呼客人 询问客人付款方式 当面点清钞票，并唱票 开取押金收据请客人签字确认 填写卡袋 制作房卡 30分 1分 2分 1分 2分 3分 2分 2分 1分 2分 3分 2分 2分 5分 2分 2分 2分 4分 3分 4分 2分 2分 2分 2分 2分 2分 2分 3分 1分 1分 3分钟 40分

16 17 18 四 1 2 总分 将客人证件、房卡及收据正面朝向 客人交给宾客 提醒宾客早餐时间及地点 指出电梯方向并祝客人入住愉快 3分问 答 题 钟 答题准确 表答清晰 2分 2分 2分 10分 5分 5分 100分 前厅部技能比赛方案

一、比赛内容

1、仪容仪表（20分）

2、前台接待服务技能等相关知识（包括电话预定、登记入住、知识问答）（80分） 二、比赛要求

1、参赛选手按事先抽取的出场编号和顺序做好相应的准备工作，凡不按规定时间到场的参赛人员，一律视为自动放弃;

2、选手的比赛时间共15分钟，超时，每超30秒，扣2分；不足30秒的按30秒扣分；

3、选手入场，向主席台的评委们分别自我介绍，如“我x选手，我叫xxx，请检查（到评委面前将手伸出正面走一遍，返回时将手伸出反面走回来），到操作台前站定，整理你所需要的工具，准备完毕后报告评委“准备完毕，是否可以开始”得到评为同意,开始操作 4、操作完毕，选手要报“操作完毕”。 问 答 题：

1、 接待人员在接受电话预定时应注意哪几点

1、确认客人姓名

2、抵离店的具体日期及时间 3、需要的房型、房数和房价

4、留客人的联系方式 5、确认客人的结账方式

6、确认房间最后的保留时间 7向客人复述以上内容

8、询问客人是否还有其它需要并感谢客人来电 2、 酒店前厅部的概念是什么

酒店前厅又称为总台服务，它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店的产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性部门，前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。 3、 团队入住时应注意哪些

与领队确认团队名称、抵离时间、房间数量、房型房价、叫醒时间、下行李时间、早餐时间、向领队所要客人证件或团签 4、 客人退房时，带走房间物品，你应如何处理

碰到这种情况不应直接向客人所要物品，这样会令客人很没有面子，应婉转的提醒客人“您好先生/女士，您房间的物品一时找不到了，是不是您不小心放到什么地方了，能不能那烦你到房间帮我们找一下，谢谢！”

5、 在酒店常说的“五声”和“三轻”是指什么

“五声”：欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、欢送声；“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻

6、 如果客人到房间后，打电话到总台要求换房，你应如何处理

1、了解客人换房原因及客人喜欢的房型

2、如条件允许及房间不紧张的情况下可以进行换房 3、如不能满足客人要求，应向其道歉并解释原因

4、做好交班，留意客人所要的房型，如有推出的及时帮客人换房 7、 以为非住客请我们转交一包物品给有预定但未到店的客人，应如何

处理

1、确认所转交物品的对象确实是酒店预定客人

2、了解所转交的物品详情，违禁品、贵重物品不予转交

3、请客人写下物品转交通知单，写清物品名称、数量、取物人姓名及联系方式、存放人的名字及联系方式

4、确认客人到店时，及时通知客人领取物品，并请客人在物品转交通知单上签字