客服注意事项

客服注意事项

1、 做完每笔生意一定要认真备注，包括快递公司、客服名字、光源颜色等。

2、 如客户需要修改地址，应在1小时内在淘管系统中修改，并在备注中注明。

3、 缺货的单子由客服经理交给客服，缺货三天以上的单子客服在1小时内与客户沟通好，并把单据交还给客服经理保管。

4、 售后补发的单子2联一起先由客服经理签字，再给董事长签字，并由董事长统一交给仓库发货人员。并在售后系统中登记。如有未签字直接发货客服承担运费并扣5分每次。

5、 未经董事长授权禁止自己拿单子到仓库、打包。如有发现扣5分每次。

6、 售后补发单子一定要给客户旺旺留言货已经补发，并告知单号。如未留言扣5分每次。

7、 如有拍灯带未拍插头单子，打单员填好未拍插头清单通知客服经理。客服经理指定人员跟踪处理，指定人员在1小时内处好理交回打单员。

8、 同一客户如有可能会产生多笔订单应及时通知打单员。如付款时间间隔超过1小时，应在10分钟内口头加书面通知打单员；补货的单子如前一张已经打出来，应在1小时内把前一张快递单的单号在淘宝后台点发货，并在淘管系统中把后面这个单子取消。如未及时通知导致同一客户打出多单每次罚款20元。

9、 不能跟客户吵架、说脏话，碰到无理取闹的的售前客户当作没看到，不要影响自己心情和其他客服心情；碰到无理取闹的售后客户说再难听的话也要用心服务。

10、 断货产品不要跟客户说没货了，就说还有最后一个样品，有点瑕疵，现在新到了几个新款，要不我给您推荐一下。

11、 自己拍下了断货的产品并付款的，先点发货，然后再打电话跟客户说只有最后一个样品有点瑕疵，让客户换货或申请退款。

12、 商城客户如果索取发票，不能说没有发票，一定要说有发票，可以开

13、 给客户优惠时尽量不要修改产品价格，要优惠的时候在运费上修改。

14、 所有付好款的订单在三天内一定要点发货并让快递公司扫描跟踪记录，除非客户在旺旺上留下聊天记录要求或者双方协商了可以延期发货，打电话说延期发货无效。

15、 所有要求核对地址或者修改地址的请求，一定要是拍下的旺旺联系才行，其他旺旺或者电话联系均无效，应委婉拒绝并要求用拍下的旺旺来核对或修改地址。

16、 刷销量时从淘宝搜索页面进去，点开宝贝过几分钟再拍，最好是收藏一下，用真实发货地址拍下（如补发配件地址）

17、 不要接收客户的发送的文件，让客户截图发过来，以免中毒。

18、 客服不能关闭交易。

19、 修改中差评不能用公司固定电话打3次以上。

20、 所有用购物车购买有部份产品取消的单子，客户应在备注中注明什么型号的物品已取消。审单员看到客服这样的备注应仔细检查并跟客服确认，如有取消的物品打出来了经客服确认后划掉。

21、 退款格式：

22、 订单编号：117276066789348

23、 店铺：XXX

24、 淘宝ID:

原因：XXX

注：不要截图发

不再发到群里，直接发到老板的QQ

25、 顺丰到付的单子快递收件时实际运费应先告诉客户。（当顺丰到付运费超过产品价格的一半时不要发顺丰到付）

26、 所有包邮商品如客户拍下数量不足包邮时，先委婉告知客户数量不足不能包邮，但我们邮费收取是严格按照成本价收取，不会多收一分钱。当与客户要起争执时，即使数量不足以包邮也应该给包邮，切忌引起不必要的投诉。

27、 申请退款项如果客户选的是买家未发货，应提醒买家改为与卖家协商一致退款。

25、关于产品质量问题是否退回：

超过30天：所有东西均需退回，来回运费买家承担。如是灯带一段不亮，直接整根退回换新的。

30天以内：⑴退回运费大于产品价格时无需退回。⑵退回运费小于产品价格时退回。

28、 客户退货回来的时候一定要用一张单子注明：订单编号、旺旺ID、联系电话、收货地址、退换原因、数量。收到件的时候当着快递的面拆开来数一下数量是否正确。我们不收到付件，如到付件客服自己承担。

纠纷退款注意事项：

1、客户退款金额在10元以内（含10元）且退款金额不超过客户总订单的30%，客服可以自已做主进行退款。

2、客户退款金额在10元以上50元以内（含50元）且退款金额不超过客户总订单的30%，由客服经理审核退款。

3、客户退款金额在50元以上100元以内且退款金额不超过客户总订单的30%，由主管审核退款。

4、客户退款金额在100元以上由郑总审核退款。

5、所有退款必须建立电子文档，包括退款日期、旺旺ID，退款金额、退款原因，每月1日、15日发给郑总。