ｒ一 ＭＯＤＥＲＮ ＣＵＬＴＵＲＥ 行业文化Ｌ ｆ＝：＝｝ １ ＥＮＴＥＲＰＲＩＳＥ … 同时进行月度业绩考核指标、ＫＨＩ指标管理与半年／年度工作目标 责任书管理。 第三，文化与管理沟通制度：设立常态化的沟通机制和对话 第三，客户是服务型企业生存和发展的关键。客户心中的品 牌形象决定了客户的品牌选择，决定了品牌的价值。服务品牌是 服务文化的体现，服务文化是服务品牌的内涵和生命。每个员工 都是传递服务文化的窗口，要通过员工将公司的服务理念传递给 客户。 服务价值链中企业与客户的关系。客户与企业始终是一对博 弈的对手，企业如果能始终保持对客户的热情，那么客户的忠诚 度也就可以保持的更久。服务价值链作为二者之间的主要“粘合 剂”，对于服务型呼叫中心的管理起到了至关重要的作用。 第一。构建最佳客户体验的一体化大服务体系：客户需求是 平台。要求班组长每月主动管理沟通覆盖率达到１ ００％。话务室 经理的主动管理沟通覆盖率不少于３０％，客服部管理层的主动沟 通覆盖率不少１Ｏ％，并通过总经理沟通会、总经理信箱、总经理 微博，加强管理层与员工的互动交流。 第四，文化与班组管理制度：将文化建设与班组建设相结合， 实现“固本强基到班组、文化管理到个人”。通过实施“和谐动 力计划”，加强班组建设工作，实施ＫＨＩ管理，改善部门人文环 境。提升员工满意度，增强凝聚力。 除了以上四大项之外，“服务价值链”的服务文化管理模式 还重视打造员工和企业共成长的组织环境，配置“标准化一定制 式—体验式一课题攻坚式”的“度，全员覆盖”的培养体系。 达到员工“成长与发展”可持续、班组“ＫＰＩ与ＫＨＩ”双提升的 目标。 服务价值链中员工与客户的关系。要有满意的客户，必须先 有满意的员工，因此在“服务价值链”的服务文化管理模式中重 要的一环就是要强化员工的自我肯定，使员工热爱服务，关爱客 户，需完善内部关爱体系。只有员工感受到幸福。才能真正从心 出发与客户沟通，让客户产生爱的体验，从而实现“心沟通爱 服务”。 第一，情感传递：建立立体化度的员工关怀体系，从员 工成长、文化营造、工作减负、环境安全、后勤保障、节假日关 怀、员工身心健康和员工情感等方面，营造“爱”、“幸福”和“信 任”的氛围。并持续开展员工满意度加油站。根据员工建议制定 改善措施。强化和谐氛围．提升员工感知度。 第二，行为传递：对于客户来说．服务人员就是服务。代表 组织，体现品牌。因此服务行为规范化非常重要。客户服务部通 过推进文化行为化（如图二）．使服务文化落实在员工服务行为 上。 服务工作的出发点，客户满意与忠诚是服务工作不断追求的目 标。虽然客户需求不断在变，但客户的根本诉求一直没有变。就 是追求更好的体验。客户服务部建立客户导向的工作机制，推动 内部流程的优化和改进，改进服务短板，进而实现愉快的客户体 验。 第二，通过“走出去。引进来”积极推进文化交流：积极开 展对外文化营销活动，通过“走出去，引进来”推进对外文化交 流，强化对外文化传播，提升客户服务部服务文化形象和品牌。 三、“服务价值链”的服务文化管理模式导入关键 作为“服务价值链”终端的客服人员来说，对服务文化管理 模式的接受度直接影响着，模型的研究和发展。因此，在“服务 价值链”的服务文化管理模式演进过程中。笔者调研了“环境导 入”、“思想导入”、“形象导入”三个阶段。通过三次导入能有效 的将文化模式变为实际管理文化，并且能成为服务团队的维稳必 要条件。其实际做法如下： 第一。环境导入提升员工认知：从基础ＶＩ形象出发。组织策 划了文化ＬＯＧＯ、文化代言人等等形成文化处处可见。此外。利 用呼叫中心交流平台，对服务文化管理模式进行行之有效的传 播。对线上线下进行了全面的整合。 第二，思想导入促进员工认同：通过完善的沟通反馈体系， 员工得以及时响应；通过员工帮扶计划，员工的困难呼叫中心协 力解决；通过开展降压减负工程，员工的压力呼叫中心及时疏导。 全省地市呼叫中心分别开设特色文化活动：如广州中心推出了班 组“信任红旗”评选活动、深圳中心开展“心沟通爱服务”信 任文化落地生花三部曲，通过理念学习优先行、新生入职有专讲、 文化践行落地生花三个步骤，使信任文化融入服务工作等等 第三，形象导入强化客户感知：对文化品牌开展由内到外的 传播，对外传递部门的服务战略、服务文化和统一的服务形象， 并以优势服务为切入点加深外界对服务的认知，并通过与外部媒 体的接触和报道，加深广大客户对服务内涵的认知与感受。 四、关于“服务价值链”的服务文化管理模式的延展 服务文化管理是企业在长期对顾客服务过程中所形成的服 务理念、服务行为和服务系统的总和。针“服务价值链”的服务 文化管理模式的管理，最有效的方式就是紧扣服务的关键要素， 进行系统、深入的持续建设。通过厘清服务关系要素、构建服务 行为要素、完善服务系统要素，促进服务的清晰化、行为化、系 统化。推动服务从理念到行为。再到管理的转换，最终通过卓越 的服务实现组织与顾客的共赢。 （作者单位：中国移动通信集团广东有限公司） ＭＥＣ Ｉ ２０１３１０１２５
