酒店餐饮部服务流程创新—VIP服务规程

为了更好地让VIP服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识外，要求服务员在服务VIP房时，能遵循一定的工作程序与工作要求，以求达到服务的规范化与标准化。

步骤 理 整理台面、椅子、衣架、备餐台面 准 备 工 作 查 1． 自查仪容仪表、服务用具。 2． 检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。 1． 备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二 套餐具。 台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、 无杂物 工 作 内 容 要求与注意事项 1． 备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的 放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜 2． 准备分菜用的刀、叉、分菜夹、脏物夹，准备服务用太高，避免拿其它餐具时碰倒。 备多两条口布及干净白毛巾1条。 3．开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。 备 品：菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准 2． 补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐 具退回洗涤间。 1． 隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小 昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。 2． 铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤 汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气 3． 再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题及时纠正。 清新剂，及开抽风机，开门透气。 1． 站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿， 迎 接 客 人 脸带微笑。 2． 遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候，比如：1． 11:15[17：15]，站在自己负责的VIP门边迎接客人。 “**，晚上好”，如果上司再回头经过时，亦要简单的 说“您好”。 2． 当有其他的客人经过自己VIP门口时，要脸带微笑， 用热情的声音说：“您好，欢迎光临”，并且上身作300的鞠3． 当自己的VIP没人时，遇到别的VIP房客人走躬。 出过道需要服务时，要及时迎上去，并愉快且热情地 说“先生，有什么可以帮到您吗？”，并根据实际情况3． 当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时，用2的方式确定立即帮助或是让客人稍等，“好的，先生，请您欢迎客人，并且迅速打开VIP房间门，用手作“请”的手势，稍等，我马上帮您去办”。 目视客人说：“先生，您这边请”。 4． 有的客人坐自己先来，是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道，这时，服务员要及时迎上去，问清楚是哪一间VIP房的，并配合其他服务员安顿客人落座。 步骤 引 客 落 座 1． 客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。说“先生，请这边坐”。 2． 若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。 3． 客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。 4．有小孩的及时加BB凳。 开 1． 拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。 2． 迎宾在带客人进入VIP房时，要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人员。 3． 帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的意思，“先生/小姐，我可以帮您……”免引起客人的不愉快。 4． 迎宾把菜谱递给客人并说“先生/小姐，这是我们的菜谱，您先看一下”。 工 作 内 容 要求与注意事项 递 1． 派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客人左手1． 第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾。需在上 边操作，逐位送上热毛巾，并配合相应的规范用语“先生/第一道毛巾时与毛巾垫一起上。 小姐，请用毛巾”（第一道毛巾）。 2． 如果来客不集中，且分散，不整齐地坐在VIP 始 服 务 巾 房内时，分毛巾可以从门口起，逐位派发，查要紧记服务用语的相配使用。 1． 问茶时，要察言观色，高品位客人推高档茶，问 询问客人喝什么茶，并灵活介绍本店的茶叶品种“请问各位要喝什么茶，我们有……” 茶 一般消费者推中低档茶，介绍茶品时，要2个或3个茶品种搭配着说，要中、高、低三种品种搭配着介绍。 2． 熟客可以简单介绍常饮的一二种，并征询浓淡要求。 沏 1． 泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上的装饰1． 沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温是否适合沏花/盆景撤出。 茶。 2． 沏茶服务过程中，服务员要留意客人的爱好， 2． 沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡2—3分钟，并对客如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶人交代说“先生您好，茶已经在泡了，请您稍等！”。 要求时，服务员要马上上前“先生，我马上帮您冲一杯…茶来，请您稍等”，然后马上帮客人换茶。 1． 开位时，口布下面朝上，一角压在骨碟/装饰碟茶 开 位 下，有标志的，标志向上对着客人。 2． 如果客人习惯把口布放在膝上时，服务人员不1． 在泡茶的几分钟时间内，服务员迅速从主宾开始，按要勉强客人。 顺时针方向，从客人的右手边操作，开口布，撤筷子套。 3． 撤筷套时，在放筷子过程中，注意不能用手触 2． 开位时，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以摸到筷子夹菜的前半部分。应用手抓住筷套的尖端，先开位。但客人未到人数未确定时，则不宜撤位，但可以开口朝下，右手在开口下接住倒出的筷子，然后送到 先开位。 客人的筷子架上。 4． 整个开位过程要快而不乱。开位时，要先作“请”的手势，并说“先生/小姐，打扰一下，我帮您开一下位”。

步骤 斟 礼 开始 服务 貌 茶 工 作 内 容 要求与注意事项 1． 斟茶时，茶杯在桌与否都应先作“请”的手势，1． 斟茶从主宾开始，按顺时针方向从客人的右手边操作。 并说“先生/小姐，我为您上一杯茶”；上茶或斟茶后 还应该说“请用茶”。 2． 若摆台时，已经摆好茶杯，则直接斟茶到桌上的茶杯 里。 2． 若在工作台上操作斟茶时，茶杯与杯碟应分开，即茶杯分散放，杯碟叠起来一起放；上一杯茶，则先3． 若没有摆茶杯，则在工作台上操作，在圆托里摆上相拿茶杯放到最上层的杯碟上，然后连杯碟一起摆到客应的茶杯与杯碟，斟好后连杯碟一起把茶送到桌上的茶杯人的茶杯位上。 位上（即装饰碟的右侧）。 3． 茶水只斟八分满，满则欺人。 1． 礼貌用语：先生/小姐，您好，这是我们的菜谱，请您先看一下，主动询问是否可以开始点菜。 点 菜 正 1． 收到点菜指示后，先和服务员沟通，了解谁是主要的点菜人，以及该桌客人的就餐目的。 2． 来到主要的点菜主人和第一客人之间点菜员要热情地式 说：“先生/小姐，您好，现在由我来帮您点菜，我是** 递菜谱 1． 菜谱应在迎宾带客落座时已经递给客人。 2． 要把不同的菜谱递给客人。 2． 根据宾客的需求和特点，及时掌握宾客的心理，热情友好、适时地向宾客推荐的菜肴【还应该介绍这是今天厨师特别推荐的菜】。 3． 点菜过程中，始终面带微笑，点菜员的目光要与宾客保持交流，及时、热情、恰到好处地回答宾客提出的各项问题 4． 点菜员熟悉菜单内容，主动推荐特色菜肴并说明其特色，熟悉菜肴知识、烹调知识、制作工系等 5． 认真填写菜单且注明特殊要求、点菜完毕后，重复点菜内容，且确认。 1． 一般点菜的顺序（零点餐）： A．海鲜或凉菜、拼盘 汤 小炒 煲仔菜 时蔬 主食 甜品 3． 点菜时，要根据客人的心态和性质去介绍。 B．凉菜 汤 海鲜 小炒 煲仔菜 时蔬 主食 甜品 点 4． 点菜时，运用的技巧主要有：传统典故、名人效应、2． 一般上菜的程序 菜 过时不候、价格细分、时尚吃法、地方特色、营养学、特 别介绍、形象说明。 A．凉菜、拼盘 刺身 汤羹翅 鱼 5． 点菜时要主动介绍，多用二选一介绍法，语气要肯定、 贝壳 小炒 煲仔 时蔬 热情、大方。 主食 甜品 B．凉菜、拼盘 汤 虾 鱼、贝壳 小炒 煲仔 时蔬 主食 甜品 C．凉菜、拼盘 汤 虾 鱼、贝壳 大闸蟹 小炒 煲 蔬 主食 甜品 D．凉菜（头盘）划 汤 热荤菜 主菜 海鲜 时蔬 点心 主食 甜品 水果 问 酒 水 问 1． 征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。 2． 介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。 1． 介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用。 2． 我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁 3． 如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热， 如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要 加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。

步骤 工 作 内 容 要求与注意事项 1． 相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的** 酒，请问现在可以打开吗？” 服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上 示瓶 的商标朝向客人，请其确认后方可打开。 2． 示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉 淀。 3、红葡萄酒需要醒酒、白葡萄酒需冰镇。 斟 酒 水 倒饮料 1． 软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。 1． 白酒全6分满，红酒7分满，啤酒8分满（带 斟 1． 从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。 2． 右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。 酒 泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。 2． 斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。 3． 斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。 1． 果汁饮料应倒8分满。 2． 倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。 2． 硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料 溅到客人身上。 3． 不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。 上 菜 1． 看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。 上菜1． 将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果 前的客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。 准备 2． 准备好第二道毛巾，按顺序放在客人的左手边。 工作 2． 如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。 3． 点的汤水多的话，还要多准备汤勺。 巡 台 服 务 上 1． 上冷盘或拼盘 2． 上汤 3． 上热菜 4． 上主食 5． 上果盘 6． 爽口茶 1． 上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。 2． 上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。 3． 上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。 4． 上果盘前，每人上一杯热茶【清口茶】。 5． 用完“佛跳墙”后需上杯【温的清口茶】 上“燕窝”前上杯【温开水【清口茶】】 6． 上菜时需提示宾客“请趁热用”或“请慢用这比较烫”。 1． 收小毛巾 收 2． 收茶杯 3． 收空汤碗 1． 收小毛巾要及时换上新的小毛巾。 2． 收茶杯是在倒酒水后。 3． 收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。 1． 要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分 1． 添酒水 添 2． 添菜 之一时，就应该主动去帮客人添酒水。 2． 添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。 3． 留意客人的菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。 步骤 工 作 内 容 1．换骨碟 2．换烟盅 要求与注意事项 1． 换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自巡台换 服务 3．换小毛巾 然叠起来。 2． 换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。 3． 换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。 1． 整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客 巡 台 服 务 询 撤 1． 整条分 2． 腾位分 分 3． 汤汁类分 4． 硬壳类、蟹类分 人哪位用。 2． 当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。 3． 鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。 4． 分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加。 1． 空菜盘 2． 空饭碗 3． 空杯 1． 询品味 2． 询添减 3． 询快慢 4． 询需要 1． 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。 2． 撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。 1． 客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意见，服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。 2． 服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时间的客人要交待厨房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。 3． 密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。 步骤 结 帐 送 客 1． 按照餐饮用具使用手册，撤下桌上的餐具。 餐 后 工 清 1． 在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着 1． 当菜上齐后要提前将卡拿去收银台找单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结帐。 2． 结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡或支票要相应的证件与电话号码等。 3． 客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩余的食物征求客人帮其打包。 4． 客人走时，要送到大门口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。 客人的面说清点清。 2． 结帐时，一定要使用收银夹，从客人的右手边操作。 3． 结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱，我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。 4． 需要签单的客人，服务员一定要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再决定是否给予签单。 1． 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上。 2． 撤餐具时要注意分类收，分不同的盛具。 1． 清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。 2． 如果地毯有食物残渣，要及时通知PA部过来洗地毯。 工 作 内 容 要求与注意事项 撤台 2． 关掉空调、电视机。 3． 关掉多余的灯光，只留下可以工作的照明。 1． 清理台面。 2． 清理地面。 3． 清理VIP房的整个房内。 作 摆 1． 铺台布、底裙。 1． 摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞，放小勺到碗时要轻放，以免发出响声或撞烂。 2． 摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。 2． 拿餐具时，要先拿上面的一层，暂时用不着则 3． 摆用品，摆花。 先放于托盘或转盘上。 3． 餐具上台时，一定要注意检查卫生，脏、残破的餐具退回洗涤间。