二〇〇八年十二月
制订 版本 咨询培训中心 1.0
一、关于建立杰出华商国际集团能力素质要素库的说明
我们结合企业需要建立了集团能力素质模型与能力素质要素数据库。能力素质模型可以应用在人力资源管理的几乎所有的工作中，实现企业人力资源的集成化管理。在员工招聘时，可以根据待聘岗位的能力素质要求来选择合适的候选人，通过适当的手段，如面谈、试题考核、案例分析等来确定候选人是否具备企业期望的职业素养、能力和知识；在培训和发展方面，可以按照能力素质要求设置针对性的培训课程；能力素质模型可以为员工指明发展、成长的方向，促进员工对职业生涯和组织的业务发展负责；在员工考核方面，可以根据员工在各方面的行为表现是否达到预定的目标对员工作出较客观的评估，并以此为基础确定其岗位的晋升、薪酬调整的幅度或其它激励措施的实施。
能力素质库是结合企业需要而建立，并对能力素质要素在不同层级员工的分布进行了初步筛选。集团可根据需要，由人力资源中心与各部门一道增减能力素质要素并对分布进行调整，以建立适合部门、专业的能力素质模型。
二、杰出华商国际集团能力素质要素库
能力素质要素库及其在各层级员工中的分布表：
分类 规 划 决 策 类 发 展 理 念 类 团 队 管 理 类 序列 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 能力素质要素 领导决策能力 战略性思考 预见应对能力 分析判断能力 资源整合能力 制度、流程构建 创新能力 学习能力 市场开拓能力 客户导向管理 品牌化意识 激励他人能力 人才培养能力 合理授权 督导能力 团队合作 沟通与影响力 员工层级 高层管理者 √ 中层管理者 基层管理者 基层员工 业 务 管 理 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 公关能力 计划能力 细节监控 业务支持 积极主动性 谈判能力 成就导向 内省 理解尊重 适应改变能力 爱岗敬业 诚信正直 执行能力 口头表达能力 书面表达能力 自律 综 合 素 质 类 备注：该《能力素质库》仅以类别进行考核引导建议，并不套设具体岗位；如涉及到营销，市场，采购等关键岗位，可根据
部门要求，相应设置不同的考核幅度与深度。
三、能力素质考核方法
1. 杰出华商国际集团员工能力素质评估由直接上级或评估小组进行评估。评估小组可由人力资源中心、
直接或者间接上级、专家组成。
2. 评估方式是对照考核能力素质的行为表现，按照员工行为方式的表现频率进行评估（具体见附表）。 3. 评估的能力素质要结合岗位族和层级的特点，从能力素质库中选取，但保证同岗位和层级的岗位评估
的能力素质相同。
4. “行为表现”指的是综合能力素质在员工日常工作中具体的行为反映，体现的是岗位职责或工作内容
对于员工的行为要求。
5. “综合分数”是由直接上级/评估小组的评估分值算术平均后所得，“自评”作为参考不计入综合分数。
附表：能力素质评估表
能力素质 能力素质1 能力素质2 能力素质3 能力素质4 能力素质5 能力素质6 能力素质7 能力素质8 能力素质9 能力素质10 综合得分 部门/上级要求 自评 直接上级/评估小组 备注 被评估人签字： 主管领导签字：
表现频率 能力素质评估是按照员工行为方式的表现频率进行评
总是表现 估，评估标准为：
经常表现
有时表现 对应分值 5 4 3 2 1
很少表现 从不表现 附录：杰出华商国际集团能力素质库要素解释
【能力素质解析——规划决策类】
No.1 【能力素质要素名称】 领导决策能力 定义：根据公司发展战略，在不确定的情况下做决定; 做决定时能估计到短长期的后果 行为表现： 影响他人并有限商讨：说出自己的想法意见;说服他人;从他人那里获得支持和承诺； 影响他人的决定和行为：有效的商讨；综合他人的争论或引入自己的观点获得他们的参与； 做带头人：主动完成工作, 预见问题, 建议解决方式, 先行一步处理难题；对个人行为、重大事件或决定负责；自信地面对别人提出的异议或挑战。 No.2 【能力素质要素名称】 战略性思考 定义：也可以称为系统思考或大局观，就是用整体的、全局的思维方式思考问题的能力。 行为表现： 结合行业发展和公司战略，制定未来发展规划。 结合行业发展和公司战略，制定本业务未来发展规划； 具有战略眼光，对未来业务发展提出建设性的意见。 No.3 【能力素质要素名称】 预见应对能力 定义：一种采取行动迎接即将来临的挑战或提前思考以适应未来机遇和挑战的倾向性。 行为表现： 积极面对当前机遇与问题：在事情变得被动前行动；在被问及或受到指示之前积极寻求解决办法；迅速采取行动解决当前问题。 引发别人去行动：通过有效运用鼓励、支持等形式建立人们信心；提醒别人意识到问题所在；促使别人不坐等指示，积极开始行动。 推动长期行为：通过预测组织内外客户和关键性市场的趋势，采取措施创立未来 2—5年的战略定位；鼓励和奖励为长远利益作出贡献者；实施那些可以为长期战略打下坚实基础的事情和行为。 No.4 【能力素质要素名称】 分析判断能力 定义：工作过程中把握问题的实质和关键点，提出切实可行解决方案，理性客观的、无偏见的采取行动或决策的能力。 行为表现： 分析工作中一些比较复杂的问题，提出有效的解决方案：思考缜密，能够进行深入分析，理清事物的多重关系；能够独立地从专业角度对问题进行分析，提出有效的解决方案。 分析非常复杂的问题，权衡多种方案的优劣：思维全面缜密，善于分析复杂问题的多种可能的原因，或找出复杂事物之间的联系；恰当地运用已有的知识、技术等多种手段，权衡多种方案的优劣，找出切实可行的解决办法。 做出中等复杂的判断：决定具体的行动前系统比较多种信息资源；决策时考虑到方方面面。 做出复杂判断：考虑不同的意见、选择，不带偏见；衡量被选方案时，应考虑到各方案正反两方面、风险以及影响；在多方利益发生冲突时，仍能保持客观。 判断长期影响：兼顾一个方案会给公司造成的短期与长期影响与风险；选择最优长期方案时应参考大量的数据和选择；思考战略性的问题时应包括尽可能多的视角。
No.5
【能力素质要素名称】 资源整合能力 定义：从宏观上考虑资源的配置，将各种资源（人力、物力和财力等）合理组织起来，尽可能地提高资源利用效率，促进资源的增值和发展。 行为表现： 在工作中高度重视人力资源和客户资源的开发与配置； 尝试采用外包的方式解决企业内部资源不足的问题； 制订每项决策都要进行必要的投入产出效益分析，有的放矢，提高企业资源的利用效率； 在企业中充当发现人才的“伯乐”； 将零散的、企业内部和外部等资源一起进行综合考虑，分配利用。 No.6 【能力素质要素名称】 制度构建 定义：根据组织的战略规划和业务构成，搭建和优化符合企业实际的、系统化的管理与运作制度体系。 行为表现： 力求建立并不断完善各项规章制度来规范企业运作。 制定某项制度时，能够考虑到与其他制度的兼容性。 对企业管理的各个方面有宏观的把握，能够使之相互支撑和衔接。 对现代企业管理制度有深入的了解，研究优秀企业的成功个案，以资借鉴。 在制度实施过程中，能够广泛听取反馈意见，及时对制度进行升级完善。
【能力素质解析——发展理念类】
No.7
【能力素质要素名称】 创新能力 定义：创造或引进新观念、方式，提高工作绩效的能力 行为表现： 借用其它领域的方法：创立或引进新的观念或程序：参照系统以外的观点与方式。 打破腐朽：建设性地促进不断进步，而不受当前的问题的影响。 培养创新性：承认并鼓励别人的创新性。允许他人实验，尝试新事物。帮助引进新的观念、方式与程序； 创造利于培养创新的环境：承认并奖励那些有创造性的人；与他人开诚布公地讨论问题。 No.8 【能力素质要素名称】 学习能力 定义：树立终身学习、持续创新的观念，积极学习新的知识和技能，发挥创造性思维，不断提高工作质量和效率。 行为表现： 具有强烈的学习愿望，并快速付诸于行动； 持续学习，钻研新的业务知识，追求一专多能； 把学习成果运用于工作中，改进工作方法或流程，提高工作质量； 敢于开拓创新，充分发挥想象力和创造力，出色地完成工作任务； 支持他人的创新行为，积极营造学习型组织的良好氛围。 No.9
【能力素质要素名称】 市场开拓能力 定义：员工在现有市场开发水平的基础上继续努力，以取得更大的效果的能力。 行为表现： 善于通过接触“猜想的客户”发现“潜在客户” 善于划分销售区域并进行系统研究， 善于深入了解竞争对手的产品、优势和弱势， 专业地系统研究潜在客户以便发现新的业务， 经常能够关注市场细分、行业特征、行业的发展趋势和利润情况、主要竞争者的市场地位等问题。
No.10
【能力素质要素名称】 客户导向管理 定义：关注客户需求和利益，提高客户忠诚度，创造客户价值，以追求客户满意为组织工作的中心任务。 行为表现： 深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南。 以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客户需求的产品，并持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务。 从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑，以提高客户忠诚度。 关心客户的发展和困难，通过向客户提供可能的支持和帮助，实现企业与客户的双赢。 把“客户的满意和忠诚是企业重要的无形资产”的理念作为企业价值观。 把客户作为重要的合作伙伴，力求实现双方的共赢。
No.11 【能力素质要素名称】 品牌化意识 定义：为了将企业的产品顺利推向市场，站稳市场，置于消费者之间，为其特性，品质及声誉等进行明确界定（品牌定位）的针对性、前瞻性思考，并通过精心设计的策划和营销手段，以提升其市场竞争优势的各种主动性行为。 行为表现： 将公司的设计、名称、服务等品牌概念，进行综合运用，以达到区别竞争对手产品与服务的作用； 主动性进行公司的品牌化铺垫、推广、营销及管理； 强化品牌理念，对公司从业者进行培训、指导和监督，提升影响品牌化在每个人心中的价值观意识；
【能力素质解析——团队管理类】
No.12
【能力素质要素名称】 激励 定义：激发、引导和维持他人的工作热情，保证预定目标的实现。 行为表现： 将下属员工的满意度作为考核管理者的重要指标。 经常性地鼓励和赞赏员工在工作中所取得的进步和成绩； 不抢功诿过。在遇到问题时，总是先从自己身上找原因；将功劳归因于团队，把荣誉分给下属，而不是将成功都揽到自己头上。 鼓励员工为企业发展献计献策，并以制度保证等形式切实推动员工参与到企业运作来。
No.13 【能力素质要素名称】 培养人才 定义：根据公司发展战略，考虑员工个人发展目标，提供学习和培训等各种锻炼机会。 行为表现： 有针对性的培养下属。了解下属的优劣势，为他们提供能够发展某项能力的学习机会、安排有针对性的工作任务；引导下属独立解决某个问题，使其能够对任务的结果承担责任；为下属讲解为何这样做的基本的原理，使其真正懂得应该如何去做；对下属工作进程的关键节点及工作质量进行监督指导。 关心下属发展，提供学习机会。关心下属的发展，了解其职业发展的目标和策略、个人的优势和不足，提供咨询和指导；充分了解每位下属的特点，能够在不同情境下对不同的下属使用不同的指导方法；在团队中或部门内部创造学习环境，提供各种有挑战性的学习机会。 建立培养机制，创建学习型团队。能够根据组织的战略需求，明晰组织的竞争能力，以及对人员能力的要求，把握员工个人职业期望和企业业务需求发展间的平衡；建立可支持员工高效成长和发展的人才机制，创造积极向上的学习氛围，创建学习型团队。
No.14
【能力素质要素名称】 授权 定义：将工作职责与职权赋予个人或群体，使员工对组织产生承诺、归属感和参与感，提升员工的贡献度，并使自己从日常事务中解脱出来，专心致力于全局性工作。 行为表现： 懂得“事事亲力亲为未必是个好领导”的道理。 能做到“用人不疑”，给予充分的信任，不随便干预被授权者的工作。 通过恰当的职责分配，能够让下属每个人都发挥长处。 能够让下属有充分的责任感
No.15 【能力素质要素名称】 督导能力 定义：为了组织及其客户的最佳利益，在必要时指导他人行为的能力。 行为表现： 采取有效措施，解决绩效问题 抓住对质量负责的员工； 告戒失败的后果或定期预测的好处，来采取措施提高绩效问题； 采取明确的行动或坚定的立场，纠正绩效问题，保证制定出可行性计划； 在适当时候，有效运用纪律/惩处程序。
No.16 【能力素质要素名称】 团队合作 定义：与团队成员相互配合、相互支持，共同实现组织目标。 行为表现： 服从团队领导，以实际行动支持团队工作，成为可靠的团队成员； 在团队内，主动沟通与合作，推进团队目标的实现； 化解团队中的冲突，维护和加强团队的名誉； 对团队成员的能力和贡献表示肯定及认同； 资源共享，创建相互依赖的团队合作精神。 团队领导：拥有团队凝聚力，建设工作高效、思想统一的员工队伍：关心员工的个人发展，设计员工职业生涯，使员工的个人发展与企业的发展能够紧密地联系在一起；激发员工的使命感和责任感，建设具有强大凝聚力，工作高效的员工队伍。
No.17
【能力素质要素名称】 沟通与影响力 定义：在没有明确岗位权限的情况下，运用各种策略和手段，有目标、有针对性地说服、影响、感动他人的倾向和行动，使对方接受或支持自己的观点、打算，并促使对方采取特定的行动 行为表现： 作为公司代表，能够用口头语言和肢体语言准确向他人表达自己的意向，以及意向产生的背景和原因； 能够制定或利用一系列策略来影响他人（如利用他人权威、根据其特点采取不同的反馈方式），并获得对方的支持； 在为他人提供服务时，能激发和显示出为他人着想、追求完美的激情； 在他人面前注重倾听其需求，言行一致，顺应和遵守公司政策，能够快速取得对方信任； 使用间接的影响策略，影响外部组织的决策。游说关键性人物，利用其支持自己的观点以影响他人；了解外部组织的权力结构和内部文化，对其决策施加有力影响。
【能力素质解析——业务管理类】
No.18 【能力素质要素名称】 公关能力 定义：与外部人员建立融洽的人际关系或关系网络，以帮助实现与工作相关的目标。 行为表现： 建立工作之外的联系。 与外部人员进行工作交往之外的接触，以建立朋友关系； 了解工作中经常接触的客户、供应商或政府部门等人员详细的信息，建立并维持有用的联系资料库。 建立比较广泛的社会关系网络。 能够建立比较广泛的社会关系网络，并利用它促进工作的进一步开展； 了解外部人员的性格、个人喜好，建立并维系长期融洽的合作关系。 No.19 【能力素质要素名称】 计划能力 定义：工作中能够区分轻重缓急，制定、调整并完善行动计划的能力。 行为表现： 制定复杂的、大的行动计划。 在编制大型或是复杂的计划时，能够预先考虑到可能出现的问题； 能够指导他人编制分项工作计划，并将分项计划整合为整体方案。 制定较大规模团队的工作计划。 具备一定的前瞻性及预见性，能够提前对重大潜在风险做出预案； 能够对较为复杂的工作团队编制有效的、合理的整体工作计划。 No.20
【能力素质要素名称】 细节监控 定义：采用合理流程和标准处理工作任务，耐心细致，确保工作准确无误的能力。 行为表现： 对复杂任务的实施过程进行监控，确保不出错误。 有效监控复杂任务的实施过程（例如，一个大的方案，需要同时监控多个人员的工作情况，确保他们按照流程办事，不出错误）。
No.21 【能力素质要素名称】 业务支持 定义：结合企业实际，研究应对预案，提供业务方法技巧方面的指导，相关技术及后勤支持，努力将本部门建设成为各业务单位强大的技术后盾。 行为表现： 明确自己的角色定位，能够把握好“管理”、“服务”和“协作”之间的尺度。 要求部门成员以友好的态度、耐心细致的工作作风、高效的专业服务投入工作。 技术更新及时，能够提供一定的前瞻性专业支持，帮助应对各种新的挑战。
【能力素质解析——业务管理类】
No.22
【能力素质要素名称】 积极主动性 定义：驱使个人很好地工作，努力实现优秀工作绩效的动力。 行为表现： 建立挑战性的目标 获得优于已定期望的结果； 承担比以前更复杂更困难的目标； 定期识别出优于最初计划/标准的机会； 提前获得高质量成果。 No.23 【能力素质要素名称】 谈判能力 定义：根据对客户的把握，有效说服对方跟自己合作、达成目标的行为技巧和能力。 行为表现： 能运用广博的综合知识和较强的专业知识去应对谈判，运用合理的思维方式和谈判技巧，提出独特见解处理问题； 能从事物的表面现象洞察出事态的发展趋势，明确谈判各方的需要，并极力协调多方需要来推动谈判的发展，巧妙运用各种方法打破谈判僵局，追求双赢； 在谈判中面对压力时，灵活应对谈判中遇到的挫折，具备良好的心理素质将谈判继续下去。 No.24
【能力素质要素名称】 成就导向 定义：不满足于现状，对成功具有强烈的渴求，总是设定较高目标，要求自己克服障碍，完成具有挑战性的任务。 行为表现： 始终把搞好经营管理、创造更好的业绩作为追求目标。 渴求成功，喜欢迎接挑战，不断追求卓越。 在工作上执着追求，有点象“工作狂”。 不满足现状，总是力求把事情做得更好、更漂亮。
No.25
【能力素质要素名称】 内省 定义：内省力又称为自知力，指正确地分析和认识自我的能力。 行为表现： 有自知之明，知道“可为”与“不可为”的界限。 在繁忙的工作中，仍然争取思考和反省自我的时间。 常总结和提炼成败的经验，以资借鉴、学习和发扬。 以发展为目的，对自己的工作表现做客观、理性的评价。
No.26 【能力素质要素名称】 理解尊重 定义：理解宽容，相互尊重，对不同文化的价值观持开放的态度，能够敏锐地发现其中的差异。 行为表现： 员工间相互理解、相互关心、相互尊重； 深刻理解不同文化价值的意义所在，保持客观开放的心态； 正面对待差异，注意对不同文化的尊重和理解，与不同文化背景的人员友好相处； 对不同文化有比较好的适应能力，能够主动改变自己的沟通方式与工作方式； 冷静处理文化冲突，融合不同文化背景下的员工。
No.27
【能力素质要素名称】 适应改变能力 定义：是指员工适应外界环境改变的一种能力。 行为表现： 改变个人工作方式：积极应对变化，适应变化了的方式。 适应团体的方式：确保团体理解变化的必要。重新确立团体方向，发现团体的适应新机遇的方式。 推动变化：促进变化的进程尤其是在有争议的时候。成功地将新的目标转化成实践程序。 预测并利用变化：预测并做好变化的准备。及时采取措施开发利用变化的最大优势。
No.28
【能力素质要素名称】 爱岗敬业 定义：热爱本职工作，将个人发展与公司利益紧密结合在一起，为他人提供尽善尽美的服务。 行为表现： 对工作始终保持高度热情，把工作当事业来做； 准确理解岗位要求，认真履行工作职责； 不给自己找借口，敢于承担责任； 自觉遵守公司的各项规章制度，做遵守纪律的模范； 当组织需要和个人需要发生冲突时，能优先考虑组织需要； 认同公司企业文化，对企业保持忠诚。
No.29
【能力素质要素名称】 诚实正直 定义：遵守职业道德，坚持原则，重视个人诚信，公平、公正地处理问题。 行为表现： 坚持原则，按公司管理各项制度和管理程序办事； 言而有信，说到做到，不“当面一套，背后一套”； 坚持诚信，把组织利益放在第一位，敢于制止他人不符合诚信原则的行为； 廉洁自律，自觉抵制工作中出现的诱惑。
No.30 【能力素质要素名称】 执行能力 定义：克服阻力、合理应对突发问题、贯彻执行上级要求、努力达成目标的能力。 行为表现： 严格按照上级命令，完成工作任务。遵从上级的命令，按照预定计划完成工作任务； 主动思考，完成工作任务。准确理解所上级交待的工作，主动思考如何完成任务。 面对困难，积极寻求解决办法，完成工作任务。面对困难，积极寻求解决办法并采取必要行动，按照计划很好地完成工作任务。 克服巨大的困难和阻力，出色完成上级交待的工作任务。面对执行过程中超乎寻常的困难和阻力，采取有力措施解决问题，出色地完成工作任务。
No.31 【能力素质要素名称】 口头表达能力 定义：即说的能力，要求能思路清晰、流利地表达自己的想法。 行为表现： 有效表达。能够根据对象和主题确定表达内容与方式，有效传递信息；思路清晰，简明扼要。 具备比较出色的演讲技能。根据听众的反应对内容和表达方式进行调整，吸引住他人的注意力；善于运用表情、手势等形体语言来增强表达效果。 富有强烈的感染力。善于将复杂的思想以别人非常容易理解的方式表达出来；用引人注目的和独特的风格进行演讲，富有强烈的感染力。
No.32
【能力素质要素名称】 书面表达能力 定义：主要是指写作能力，要求能用书面形式传达意见、观点和信息。 行为表现： 能够编写部门级别的书面文件。文字表达思路清晰、言简意赅；能够独立完成部门级别的书面文件，基本上不需要做大的修改。 具备扎实的写作功底，能够编写公司级的重要文件。有出色的写作技巧，主题突出、条理清晰；能够编写公司级的重要文件。
No.33 【能力素质要素名称】 自律 定义：指行为主体的自我约束、自我管理，是以事业心、使命感、社会责任感、人生理想和价值观作为基础。 行为表现： 重视自己的形象管理，言行中表现出对组织制度与规范的尊重。 做企业的“中流砥柱”，带给员工应对竞争和挑战的勇气。 能够把企业和员工的发展放在心中，有很强的责任感和使命感。 做人做事有自己的原则和标准，能够做到严于律己，身先示范。 有较高的职业道德素养和专业精神，能够在各种关系和利益面前，保持清醒的头脑。
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